Microsoft 365で障害が発生したときに！まず確認すべき「サービス正常性」とは

「Teamsの予定表に表示されている予定が正しくない」「Outlookのメール受信にラグがある」「SharePointの一部機能だけが使用できない」
こんな問い合わせを受けたとき、PCの再起動やOfficeアプリの設定確認で終わっていませんか？

中小企業のIT担当者は、少ない人数でMicrosoft 365の運用を担っているケースが少なくありません。
そのため、ユーザーごとの設定トラブルなのか、それともMicrosoft 365の障害なのかを素早く見極めることが重要です。

Microsoft 365で障害が疑われる場合、最初に確認すべき場所があります。
それが「サービス正常性」です。

この記事では、Microsoft 365の障害の見分け方とサービス正常性の活用方法について解説します。

この記事のポイント：

ユーザーからトラブルの連絡が来たとき、まず確認したいのは影響範囲です。
次のような状況は、Microsoft 365の障害の可能性があります。

• デバイスを再起動しても改善しない／別のデバイスを使用しても改善しない
• テナント内の複数ユーザーで同様のトラブルが発生している
• TeamsやOutlookなど複数のアプリケーションにて不具合が起きている
• エラーメッセージに明確な原因や解決策に関する情報がない

反対に、次のような状況であれば、端末やアカウント固有の問題の可能性があります。

• 特定のユーザー／アカウントのみ発生している
• 特定のデバイスだけで発生している
• エラーメッセージで明確な原因が分かる

特に、「他にも同じ事象が発生している人がいるか」は大きなヒントになります。

サービス正常性は、Microsoft 365管理センターに用意されている障害・稼働状況確認機能です。

管理者は以下の情報を確認できます。

• 現在発生している障害
• 影響を受けるサービス
• 影響範囲
• Microsoftの対応状況
• 過去の障害履歴（直近30日以内に解決されたもの）

サービス正常性を確認すると、管理者自身の対応効率の向上だけでなく、社内への説明もしやすくなります。

例えば、

• 原因がMicrosoft側にあるか判断できる
• 不要な調査工数を削減できる
• ユーザーへ状況共有できる
• 問い合わせの集中を防げる
• 経営層や管理職へ説明しやすい

といったメリットがあります。
「何が起きているか分からない」状態から脱却できることが最大の価値です。

サービス正常性は、Microsoft 365管理センター ＞ 正常性 ＞ サービス正常性 にて確認することができます。

※サービス正常性を確認するには、閲覧権限を持つロール（グローバル管理者、サービスサポート管理者など）が割り当てられている必要があります。

サービス正常性画面で確認できる問題は、サービス影響の範囲や重大度によって「インシデント」か「アドバイザリ」のどちらかに分類されます。
Microsoftが調査結果に基づいて「インシデント」か「アドバイザリ」の判断を行っています。
（状況の進展により、後から情報が更新される場合もあります）

これらの違いを把握しておくことで状況判断がスムーズになります。

「インシデント」は重大な障害です。

• サービス停止
• サインイン不可
• メール送受信不可
• Teams利用不可

など、業務への影響が大きいケースが該当します。

「アドバイザリ」は、サービスは利用できるものの一部ユーザーに影響が出ている状態です。

• 動作が遅い
• 特定機能のみ利用できない
• 一部のユーザーだけ影響を受ける

といった、概ね利用は問題ないが、一部で不具合が発生しているケースが含まれます。

サービス正常性を見る際に、特に注意したい点があります。

Microsoft 365の障害情報は、すべての企業に同じ内容が表示されるわけではありません。
Microsoftが「このテナントに影響がある」と判断した情報が優先的に表示されます。

そのため、複数のMicrosoft 365テナントを管理している場合は、実際に影響を受けているテナントで確認することが重要です。

サービス正常性に表示がなくても、「Microsoft側の問題ではない」と断定することはできません。

• 発生直後でMicrosoftが認識していない
• 調査中の状態でまだ公開されていない

といったケースもあります。

「表示されていない＝問題なし」と判断しないことが重要です。

Microsoft側で障害が発生している場合、ユーザー側でできることは多くありません。

実務では次の対応が現実的です。

• サービス正常性を確認する
• 状況を社内へ共有する
• Microsoftの更新情報を確認する
• 復旧を待つ
• （掲載がないのに影響を受けている場合は）「問題を報告する」からMicrosoftに報告をする

障害と確認できた場合は、端末設定の変更やアプリの再インストールを実施しても解決しないケースがほとんどです。

まずは障害情報を確認し、「現在Microsoft側で調査・対応中です」と案内できる状態を作ることが大切です。

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Microsoft 365の運用では、障害そのものを防ぐことはできません。しかし、正しい確認場所を知っているだけで、初動対応の質は大きく変わります。

「何から確認すればいいか分からない」という状態を無くすためにも、ぜひサービス正常性の確認を運用フローに組み込んでみてください。

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